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Ouverture d'un boîtier avec prise en charge de Brightcove

Dans cette rubrique, vous apprendrez à utiliser le portail de support Brightcove pour ouvrir un dossier avec le support Brightcove.

Brightcove propose une variété de programmes d'assistance pour répondre aux besoins de nos clients. Pour plus d'informations sur ces programmes, consultez le Section de support Brightcove de notre site Web.

Une option de support est le portail de support qui peut être utilisé pour ouvrir un dossier avec le support Brightcove

Création d'un nouveau compte d'assistance

Avant de pouvoir créer des cas en utilisant le portail de support, vous devez créer un compte. Pour créer un nouveau compte, procédez comme suit:

  1. Accédez au portail de support en utilisant l’une des méthodes suivantes:
  2. Cliquez S'inscrire.
  3. Entrez votre Prénom, Nom de famille et Email et cliquez sur S'inscrire. Un email sera envoyé au compte spécifié.
  4. Vérifiez votre compte email pour un email de Communauté Brightcove. Clique le Commencer aujourd'hui lien. Une fenêtre de navigateur s'ouvrira.
  5. Entrez un mot de passe pour votre compte, puis cliquez sur Changer le mot de passe.
  6. Confirmez que vous êtes redirigé vers la page d'accueil du portail de support Brightcove.

Ouvrir une demande d'assistance

Pour ouvrir un dossier avec Brightcove Support à l'aide du portail de support, procédez comme suit:

  1. Connectez-vous au portail de support Brightcove à l'adresse https://supportportal.brightcove.com.
  2. Cliquez SOUMETTRE UN CAS dans l'en-tête de la page.
  3. Entrez les informations du cas:
    • Objet - Titre de l'affaire
    • Description - Description du problème, de la question ou du problème
    • .
      • P1 - Critique - Perte d'un service Brightcove ou perte critique de disponibilité de publication importante pour une production en direct player
      • P2 - Important - Brightcove Service est opérationnel, mais il existe des problèmes de blocage concernant les capacités de publication attendues spécifiques à une production en direct player (c.-à-d. concernant les téléchargements, l'activité de la console, players).
      • P3 - Normal - Demandes qui ne sont pas définies comme critiques ou importantes (y compris les demandes de modifications de compte / utilisateur)
    • Produit - L'application Brightcove à laquelle se rapporte la demande d'assistance
    • Compte Brightcove - Nom du compte auquel se rapporte la demande d'assistance
    • URL - URL de la page où le problème peut être observé (si disponible)
    • CC supplémentaire - En plus de la liste CC par défaut, vous pouvez décider d'ajouter des adresses e-mail supplémentaires de collaborateurs qui devraient être informés de l'avancement du dossier
  4. Cliquez ENVOYER. Les détails de l'affaire seront affichés.
  5. Clique sur le Ecrire un nouveau commentaire ... lien pour ajouter des commentaires supplémentaires ou pour télécharger une capture d'écran. Les étapes détaillées pour reproduire le problème et les captures d'écran du comportement / problème sont toujours utiles au support Brightcove et peuvent accélérer le temps nécessaire pour résoudre votre cas.

Voir vos cas de soutien

Tous les cas de support peuvent être facilement consultés sur le portail de support. le ÉTAT DE CAS sera l'un des:

  • Nouveautés - Le boîtier vient d'être créé et attend la révision de Brightcove
  • Ouvert - L'affaire est en cours
  • En attendant votre réponse - Le support Brightcove nécessite des informations supplémentaires ou une solution a été fournie et Brightcove attend une réponse
  • Fermé - Le cas a été résolu
  • Fermé en attente - L'affaire a été classée en raison de l'absence de réponse de l'éditeur; le dossier sera rouvert si l'éditeur contacte Brightcove

Pour afficher vos cas avec le support Brightcove, procédez comme suit:

  1. Connectez-vous au portail de support Brightcove à l'adresse https://supportportal.brightcove.com.
  2. Cliquez CAS DE SOUTIEN dans l'en-tête de la page. Une liste de Cas ouverts Affichera.
  3. Cliquez CASE HISTORY lien pour afficher une liste des dossiers clôturés.
  4. Cliquez sur un Numéro de dossier pour afficher les détails du boîtier, y compris les commentaires du support Brightcove.

En cliquant sur un en-tête de colonne, la liste sera triée.

Mise à jour d'un dossier d'assistance

Une fois le dossier créé, trois actions vous permettent de maintenir vos dossiers à jour:

  • Ajoutez de nouveaux commentaires pour communiquer avec notre équipe d'assistance
  • Téléchargez ou supprimez des pièces jointes contenant plus d'informations pour nous aider à identifier le problème le plus rapidement possible
  • Mettez à jour la priorité du cas dans le cas où vous avez besoin de plus d'attention sur un cas ou cela devient plus urgent que prévu initialement
  • Mettre à jour la liste CC pour ajouter plus d'observateurs au boîtier
  • Demander la fermeture du dossier une fois votre problème résolu

Mise à jour de votre liste CC par défaut

La liste CC par défaut est une liste de courriels par compte qui est notifiée de toute l'activité de cas du compte. Pour mettre à jour la liste, procédez comme suit:

  1. Allez dans le coin supérieur droit et cliquez sur l'icône utilisateur.
  2. Cliquez Mon Compte.
  3. Saisissez les nouvelles adresses e-mail ou supprimez les adresses existantes dans le Liste CC par défaut du compte.
  4. Cliquez Mettre à jour la liste CC par défaut Pour enregistrer les modifications.

Affichage de la page d'état du système Brightcove

Brightcove surveille en permanence l'état de tous les services Brightcove. En cas d'interruption de service, une note sera publiée sur la page d'état du système. Tous les avis de maintenance planifiée seront également affichés.

Pour accéder à la page État du système, connectez-vous au support portail et cliquez sur ÉTAT DU SYSTÈME dans l'en-tête de la page ou allez à l'adresse status.brightcove.com.

Pour en savoir plus sur la page État du système, voir Affichage de la page d'état du système Brightcove.


Dernière mise à jour de la page le 12 juin 2020